Vielleicht ist das nur meine nostalgiegetrübte Wahrnehmung, aber ich habe das Gefühl, dass sich in den Behörden dieses Landes in den letzten zwanzig, fünfundzwanzig Jahren ein ziemlich starker Mentalitätswandel ereignet hat, der zwar noch nicht abgeschlossen ist, aber seine Auswirkungen bereits deutlich zeigt. Er fällt vielleicht zufällig, vielleicht kausal, mit der weitgehenden Abschaffung des Beamtenstatus auf den Ämtern Deutschlands zusammen. Die Rede ist von der Transformation des Bürgers vom bittstellenden Untertanen zum Kunden.
Erneut, vielleicht ist es nur Nostalgie. Aber ich glaube mich erinnern zu können, dass die Öffnungszeiten der Ämter noch in den 1990er Jahren eher im Rahmen von „drei Stunden vormittags und an einem Nachmittag pro Woche“ lagen und dies heute wesentlich besser geworden ist. Nicht nur haben die Ämter länger geöffnet. Viele Zumutungen früherer Tage für diejenigen, die dort aufschlagen, sind ebenfalls beseitigt. Mir ist dies heute morgen erneut bewusst geworden, als die Anmeldung meines Kfz innerhalb von Minuten erledigt war – und dies ist beileibe nicht das erste Mal, dass die Aufenthaltszeit im Landratsamt bei unter einer Stunde lag. Auch auf den Rathäusern wird man mittlerweile sehr schnell bedient.
Doch der Mentalitätswandel erstreckt sich nicht nur auf eine schnellere und effizientere Organisation. Auch der Umgang mit den Menschen scheint mir deutlich freundlicher, als dies noch vor zwanzig Jahren der Fall war. Man tritt inzwischen mit einer völlig anderen Haltung auf. Weggefallen ist der herrschaftliche Gestus des einen hoheitlichen Akt vollziehenden Beamten als letztes Relikt des Wilhelminismus. Man begegnet leidlich freundlich und mit einem Fokus auf Problemlösung. Ich wurde schon lange nicht mehr angeschnauzt, irgendwelche Papiere vergessen zu haben – stattdessen wird es mit einem Gewissen Bedauern erklärt. Das sind Kleinigkeiten, aber der Ton macht die Musik.
Ich bin im Übrigen nicht der Überzeugung, dass die Änderung mit der weitgehenden Abschaffung des Beamtenstatus zusammenhängt. Institutionen können sich auch in bestehenden Strukturen reformieren. Ein Parallelbeispiel bietet sich für die Analyse dazu geradezu an: das Schulsystem. Hier nämlich wie sonst an keiner anderen Stelle (außer der Ministerialbürokratie, aber mit der hat der gemeine Bürger selten zu tun) werden immer noch vorwiegend Beamte genutzt, und auch hier hat sich das Bild massiv gewandelt: viel mehr Offenheit, viel mehr Mitbestimmung durch Eltern und Schüler und ein deutlich größeres Zugehen und Zuschneiden auf die „Kunden“ (Schüler und Eltern).
Das heißt natürlich nicht, dass alles perfekt ist und rosig glänzt. Idioten gibt es überall, wie in der Marktwirtschaft eben auch. Manche sind eher gleichgültig, andere engagiert. Manche nehmen Änderungen besser an als andere. Manche sind von Natur aus freundliche Naturelle, andere eher nicht so. Sicherlich kann jeder eine Geschichte aus Landratsamt, Rathaus oder Schule erzählen, wo man sich an Paragraphen, Abgehobenheit und Sachzwängen die Zähne ausgebissen hat. Aber insgesamt hat sich die Lage in der deutschen Bürokratie deutlich zum Besseren gewandelt.
Was ich allerdings überhaupt nicht weiß ist, woher das kommt. Gibt es eine bestimmte Regierung, die irgendwelche Maßnahmen diesbezüglich erlassen hat? Sind es strukturelle Unterschiede? Ist es ein Allparteien-Konsens oder das Werk eines Koalitionspartners, eines Ausschusses oder eines engagierten Politikers? Waren es Kräfte innerhalb der Bürokratien selbst, oder die Ernennung besonders reformfreudiger Exekutiv-Vorstände? Ich weiß es nicht. Ich würde es aber gerne wissen.
Interessant. Mir ist dazu ebenfalls gerade ein Beispiel untergekommen, meine Eltern waren am ersten Januarmontag ebenfalls zur Kfz-Anmeldung im Amt. Dies hat allerdings den ganzen Tag gedauert (sämtliche Computer waren wohl ausgefallen). Allerdings haben sämtliche beteiligten Ämter solange Überstunden gemacht, bis wirklich alle Wartenden ihre Anmeldung + Schilder hatten und das war dann zwischen 19 und 20 Uhr. Vielleicht hätten vor ein paar Jahren auch einfach alle pünktlich um 16 Uhr Feierabend gemacht und die Wartenden hätten einfach Pech gehabt.
Ob es da eine Veränderung gegeben hat, kann ich schlecht sagen, aber mir ist ebenfalls schon der gute Service bei amtlichen Angelegenheiten aufgefallen, gerade wenn man das mal mit sowas wie Telekommunikationsfirmen vergleicht.
Ich könnte mir vorstellen, dass es vielleicht auch damit zu tun hat, dass Städte sich mittlerweile ebenso vermarkten wie Firmen und dadurch auch der Servicegedanke mehr in den Vordergrund getreten ist. Meine Stadt hat zb auch einen hervorragenden Internetauftritt, bei dem man vorab schon viele Informationen oder Formulare finden kann.
Spielt mit Sicherheit alles mit rein (Stichwort neoliberale Revolution), aber ich kann mir nicht vorstellen, dass das ausschlaggebend ist. Ich meine ernsthaft, wer wählt denn seinen zukünftigen Wohnort nach dem Service des dortigen Amts aus? Ich wusste bisher nie wie der war wo ich hingezogen bin. Wo würde ich so was überhaupt erfahren? Da gibt es ja keine vergleichenden Testportale.
Du bist eine Privatperson. Alles, was Du an Behördengängen tust, machst Du für lange Zeit einmal. Wenn Du ein Unternehmen wärst, sähe die Sache schon anders aus. Vor 2 Jahren hat IKEA von einem Investment in Norditalien entnervt Abstand genommen, nachdem es die dortigen Behörden jahrelang nicht hinbekommen haben, die notwendigen Genehmigungen auszustellen.
Wenn es aber keine Investitionen gibt, dann gibt es auch keine Arbeitsplätze. Ziemlich einfach.
Glaub ich sofort, aber weder ist Norditalien Deutschland noch wird mir der Zusammenhang unmittelbar klar. Ist das in Deutschland ein ähnliches Problem? Und meine Frage steht immer noch: woher kommt der Wandel für Privatpersonen? Früher war das eine Mal ätzend genug, inzwischen recht stressfrei.
Jep, das ist ja der Witz. Kein Mensch wählt seinen Wohnsitz deswegen und man merkt es sowieso erst, wenn man schon hingezogen ist. Stadtmarketing ist aber mittlerweile größer geworden (davor hab ich in Eckernförde gewohnt, eine Touristenhochburg, da war das noch extremer), kann schon sein, dass viele Orte mittlerweile gemerkt haben, dass Einwohner an sich ziemlich wertvoll sind und man deswegen Angebote eingerichtet hat oder erweitert hat.
Kann aber vielleicht auch einfach ein genereller Sinneswandel sein, wie du es ja zb auch bei den Schulen angemerkt hast.
@ Stefan Sasse
Hmmm … Also Deine durchweg positiven Erfahrungen mit den deutschen Behoerden kann ich zumindest so pauschal nicht ganz nachvollziehen. Meine eigenen Erfahrungen sind eher durchwachsen, mit einigen positiven und einigen negativen Entwicklungen.
Negativ hat es sich zumindest meiner persoenlichen Erfahrung nach insbesondere dort entwickelt, wo „Kunden“ Leistungen beantragen, also Geld wollen. Ich musste z.B. Mitte der 2000er Jahre fuer einen Monat Arbeitslosengeld beantragen, da die es Uni, in der ich beschaeftigt war, nicht auf die Reihe gekriegt hatte meinen Arbeitsvertrag nach der Doktorpruefung normal zu verlaengern. Der Gang auf’s Amt wurde das erniedrigenste Erlebnis meines ganzen Lebens. Betreut wurde ich von jemandem, der wie ein Teenager aussah und der mich mit den Worten begruesste, dass ich mir garnicht einbilden solle, dass ich mich hier auf Staatskosten in die Haengematte legen koenne. Kein Scherz! Zu dem Zeitpunkt hatte ich noch kein Wort gesagt und meinen ausgefuellten Antrag noch in der Hand. Und im Gegensatz zu dem Teenager war mein regulaeres Arbeitspensum inklusive Wochenenden 13-14 Stunden taeglich. Soviel zum Thema Freundlichkeit, herrschaftlichem Gestus, und dem Ton, der die Musik macht …
Das war natuerlich nur mein erster Kontakt mit dem Amt. Anschliessend wurde ich an einen Sachbearbeiter vermittelt, der wesentlich freundlicher war. Allerdings war da auch schon klar, dass ich mich nicht in die soziale Haengematte legen wuerde, denn ich konnte nachweisen diverse Jobangebote zu haben und fuer eines davon wuerde ich Deutschland ein paar Monate spaeter ohnehin verlassen.
Auch bei der Post kann ich beim besten Willen nicht viel positive Veraenderung sehen. Richtige Postfilialen gibt es ja kaum noch. Meist muss man in irgendwelche Schreibwarenlaeden gehen, die einen Teil der Funktion uebernommen zu haben scheinen. Leider ist jetzt ueberhaupt nicht mehr klar, wo man eigentlich was bekommt. In 2007 versuchte ich in einem solchen Schreibwarenladen mit Postemblem am Eingang Briefmarken zu erwerben. Es gab aber keine. Auf meine Frage hin, wo ich denn erwarten koenne Briefmarken zu bekommen, wenn nicht bei der Post, wurde mir mit Schulterzucken geantwortet. Das nachdem ich 30 Minuten in der Schlange angestanden hatte. Ungefaehr die selbe Wartezeit haette ich in den 80er Jahren bei der Post ebenfalls erwartet. Allerdings haette ich dort wenigstens meine Briefmarken bekommen.
Aehnlich erging es mir vorletztes Jahr als ich fuer ein Visum einen DHL-Brief benoetigte. Einen kompletten Vormittag bin ich von Post-Schreibwarenladen zu Post-Schreibwarenladen gelaufen. Erst beim fuenften bekam ich endlich meinen DHL-Brief. Da waren etwa drei Stunden rum und ich hatte wer weiss wieviele Kilometer zu Fuss in Frankfurt zurueckgelegt.
Positiv hingegen haben sich die Buergerzentren entwickelt. Die positive Entwicklung fing dort uebrigens exakt schlagartig damit an, dass der Amtsbereich renoviert worden war (zumindest in dem Stadtteil, in dem ich wohnte). Statt den kleinen geschlossenen Bueros gab es jetzt einen Grossraumbereich, in dem jeder Kunde einsehen konnte, wenn ein Sachbearbeiter frei war. Die Sachbearbeiter konnten folglich nicht mehr unter dem (Sicht-)Schutz ihres geschlossenen Bueros den halben Tag Zeitung lesen oder sonst nichts tun. Diese Transparenz im Grossraumbuero hat praktisch alle Prozesse auf dem Amt enorm beschleunigt. Dazu traegt auch das „Nummern zieh“-System bei. Sobald ein Kunde abgearbeitet ist, erscheint auch schon die naechste Nummer auf der Informationstafel. Der Sachbearbeiter kann nicht erstmal eine halbstuendige Pause einlegen …
Abgesehen davon gibt es heute auch sehr viel Information fuer die man frueher auf’s Amt gelaufen waere im Internet. Ich informiere lieber zuhause am Computer als in der Innenstadt zwei Stunden in der Schlange zu stehen. Das duerfte Aemter deutlich entlastet haben. Auch deshalb sind die Wartezeiten heute wahrscheinlich kuerzer. Ausserdem sind manche Prozesse, wie etwa Steuererklaerungen seit den 80ern vereinfacht worden.
Diese Erfahrungen kann ich teilen. Aber die Post ist ja auch keine Behörde mehr. Den gleichen Scheiß hast ja bei der Telekom auch.
Das Arbeitsamt…ich kann auch nicht gerade berichten, dass Hartz-IV beantragen eine besonders schöne Erfahrung war, aber es ging immer schnell und reibungslos ab. Beschwerden (also die eine die ich hatte, Singular) wurden schnell angenommen und korrigiert. Das Prozedere selbst ist absolut bescheuert, aber da können ja die Ämter nichts für.
Ich glaube es hat auch etwas mit Generationenwechsel tu zu tun. Die Garde derjenigen, die den Bürger als Bittsteller verstanden haben, ist inzwischen pensoniert oder eben vom Kontakt mit dem Bürger abgeschoben worden.
In vielen Firmen / Behörden beobachtet man ja auch, dass der rein autoritäre Führungstil ebenfalls nicht das Maß aller Dinge ist, und man kooperativer und wertschätzender führt, das übertägt sich auch auf den Menschen.
Ich kann mich über die Dienstleistungsbereitschaft der meissten Behörden nicht beklagen, wobei ich manchmal wundere mit welch antiquierter Technik sich die Leute durch den Tag quälen müssen.
Kürzlich musste ich eine Diebstahlverlustanzeige machen und mein Gegenüber tippte meine Aussage in eine Schreibmaschine, da war ich doch ganz schön baff.
Bei der Gewährung von Sozialleistungen kann ich nur auf Erzählungen von Bekannten zurückgreifen,sowohl vor und hinter dem Schreibtisch. Vor dem Schreibtisch stehen manchmal Leute, die bekommen nur Ihr eigenes Auftreten gespiegelt und hinter dem Schreibtisch verzweifeln die Leute an den mitunter völlig verrückten bürokratischen Regelungen und geben Frust weiter.
Alles in allem wird es in Deutschland besser, aber es gibt noch viel Luft nach oben.
@Ralf
“ Die Sachbearbeiter konnten folglich nicht mehr unter dem (Sicht-)Schutz ihres geschlossenen Bueros den halben Tag Zeitung lesen oder sonst nichts tun. […] Der Sachbearbeiter kann nicht erstmal eine halbstuendige Pause einlegen …“
Haha… Der Vorzeigelinke der hiesigen Diskussionen, der sonst gerne voreilige Pauschalierungen kritisiert und regelmäßig würdevolle Behandlung anmahnt, hat natürlich nichts dagegen, den Druck auf die gefühlten faulen Säcke da, mal deutlich zu erhöhen. Ob sich das immer mit einem angenehmen arbeitnehmergerechten Arbeitsumfeld oder mit datenschutzrechtlichen Standards in Einklang bringen lässt, kann dann auch gerne mal zurück stehen. Wird bei der schon absehbaren kommenden Diskussion mit den neoliberalen Kräften dieser Welt aber sicherlich wieder relevant werden.
@Stefan
Ich denke auch, das ist in erster Linie mit einem Generationen- und dem damit verbundenen allgemeinen Einstellungswechsel zu erklären. Gute allgemeine Arbeitsbedingungen, Anerkennung und Motivation können sicherlich auch eine Rolle spielen. Einzelne Parteien oder Regierungen haben, denke ich, eher weniger Einfluss. Vielmehr die Tatsache, dass dieser Generationen- und Einstellungswechsel sich auch generell in den Leitungsfunktionen bis ganz nach oben niederschlägt. Stärker da, wo es häufiger zu Wechseln kommt, da hat diese neue Generation schneller die Möglichkeit reinzuwachsen, als dort, wo Mehrheit und damit auch Bedienstete einschl. Leitungspersonal über längere Zeit konstant bleiben.
Darüber hinaus denke ich, dass die alte Herangehensweise einfach auch nicht mehr haltbar – im Sinne eines „ist die Arbeit so überhaupt zu bewältigen“ – war. Technik und Denke, selbstbewussteres Auftreten des Bürgers, all das führt zu einem spill over, der einfach eine neue Art der Arbeit erforderlich macht. Ein abeschottet und strikt obrigkeitlich arbeitender Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes würde schlichtweg seine Arbeit nicht mehr schaffen können, weil seine Vorgehensweise einfach zu aufwendig und langsam wäre.
Gleichwohl sehe ich die Gleichstellung Bürger = Kunde kritisch. Ja, der Bearbeiter erbringt eine Dienstleistung für denjenigen, der ihm gegenüber sitzt. Gleichzeitig jedoch, erbringt er vor allem eine Dienstleistung für die Gesellschaft der Bundesrepublik Deutschland. Der unmittelbare Zweck liegt weniger in der Befriedigung des Bedürfnisses des Bürgers, sondern vielmehr darin, den Forderungen der Gesellschaft – manifestiert durch die gesetzlichen Regelungen – Rechnung zu tragen. Er muss also immer auch die Interessen der Gesellschaft im Auge behalten, was es unmöglich macht, dem Bürger zu stark entgegen zu kommen – stärker noch, als dies bei einem Kundenkontakt in der Privatwirtschaft der Fall wäre. Das heißt natürlich keinesfalls heißt, dass man sein Gegenüber nicht freundlich behandeln und mit ihm menschlich umgehen kann.
Gruß, M.
Der Ursprung dieser Veränderung ist die Entwicklung des sog. New Public Managements in den angelsächsischen Ländern in den 1980er Jahren. Dieser Ansatz wurde dann als neues Steuerungsmodell für deutsche Verhältnisse übersetzt. Aufgrund der starken rechtlichen Stellung der Kommunen und der damit verbunden eher zögerlichen Einführung wurde dieses Modell nur vereinzelt tatsächlich umgesetzt. Aber damit hielten betriebswirtschaftliche Elemente Einzug in die deutsche Verwaltung. Ergänzt wurden diese Instrumente dann durch Instrumente des sog. Good Governance, die v.a. Transparenz, Bürgernähe und Rechenschaftspflicht in den Vordergrund stellt.
Da die Kommunen aber über das grundgesetzlich geschützte Selbstverwaltungsrecht verfügen, gibt es sehr unterschiedliche Ausgestaltungen dieser Verwaltungsmodernisierung. Es funktioniert auch v.a. dort, wo man rechtliche Durchgriffsmöglichkeiten hat, man ein zeitnahes und direktes Feedback erhält und auch die Möglichkeit hat, zeitnah darauf zu reagieren. Je größer die Verwaltungsmannschaft und die -einheiten, desto schwieriger wird es. Daher wird man positive Beispiele v.a. bei mittelgroßen Kommunen finden, während die bundesweite Verwaltung oder ehemalige Staatsbetriebe in Sachen Bürgernähe und moderne Verwaltung eher hinterherhinken.
Als Archivar in Ausbildung, der infolgedessen sechs Monate auf einer Verwaltungsfachhochschule verbracht hat, kann ich sagen, dass den Studenten dort regelrecht eingebleut wird, dass der Bürger Kunde ist, und die Verwaltung Dienstleistungen anbietet.
Das verbindet sich nahtlos mit der Einführung der neuen Verwaltungssteuerung (kaufmännische Buchführung, Controlling, Output-Orientierung und all die feinen BWL-Buzzwords).
Danke für den Input!
Ich denke, man kann wie bei Henne und Ei darüber streiten, was zuerst war: Hat das NPM wirklich den Einstellungswechsel verursacht oder war das NPM lediglich das verwaltungswissenschaftliche Aufgreifen eines generellen und gesellschaftlichbedingten Einstellungswandels. Mir scheint eher, dass sich die Gesellschaft insgesamt von autoritären Strukturen entfernt hat.
Ich sehe das auch so, dass an den Verwaltungshochschulen ein sehr bürgerorientiertes Vorgehen gelehrt wird. Allerdings entspricht das eben dem heutigen Menschenbild auch eher, als dem Habitus eines Beamten wie zu Kaisers Zeiten.
Ich habe Zweifel, ob betriebswirtschaftliche Elemente in einer Verwaltung tatsächlich einen nachhaltig positiven Einfluss auf die Arbeitserledigung haben. Der berechtigte gesellschaftliche Wunsch nach mehr Transparenz, Bürgernähe und Rechenschaftspflichten ist hingegen nicht vom NPM geweckt, sondern lediglich aufgegriffen worden.
Gruß, M.
Ich will gar nicht auf dem BWL-Aspekt rumhacken. Ich habe die „Kunden-Metapher“ nur genommen weil ich sie deskriptiv fand.
@Maniac
Mit den Ursprung dieser Veränderung meinte ich nicht den Einstellungswechsel innerhalb der Gesellschaft, sondern den Beginn der Veränderung in der Verwaltung. Der gesellschaftliche Wandel weg vom Untertan hin zum Bürger kam natürlich viel früher. Die Verwaltung hat unter Veränderungsdruck dann darauf reagiert und sich einem Set von Instrumenten bedient, die entwickelt worden waren.
Das Entscheidende war wohl auch eher nicht die Einführung von BWL-orientierten Instrumenten, sondern zum einen die Abkehr vom rein juristisch geprägten Arbeiten sowie der Einzug von bestimmten neuen Werten wie Rechenschaftspflicht, Effizienz und Kundennähe.
Das NPM und dessen Umsetzung ist auch nicht der Weisheit letzter Schluss, dazu sind die Ergebnisse in anderen Ländern (wo man es im großen Stil umgesetzt hat) im Großen und Ganzen auch zu schlecht. Aber es hat ne jahrzehntelange Verwaltungstradition aufgebrochen und tatsächlich einige Vorteile gebracht. Viel interessanter und aus Bürgersicht wichtiger finde ich die Ergänzungen durch Instrumente des good governance.
Ich finde das ein extrem spannendes Thema. Interesse, dazu mal einen Gastbeitrag zu schreiben?
Hm, könnte ich schon machen, kann aber erstens dauern und zweitens braucht man für das Thema wohl eher mehrere Beiträge.
@Hias
Ich bin ein wenig verwirrt. NPM oder das deutsche NSM kann ich als Konzepte einsortieren, aber hinter Good Governance verbirgt sich doch ein eher beschreibend ausgerichteter Begriff, der bestenfalls strategische Ziele vorgibt, vielmehr aber doch erklären soll, warum etwas gut oder eben nicht funktioniert. Meine – allerdings ausschließlich praktische – Erfahrung zeigt, dass solche weit oben (es steckt ja auch Governance – also Regierungshandeln – im Begriff) angesiedelten Ansätze wenig Einfluss auf die tatsächliche Arbeit haben, wenn, ja wenn nicht der gesellschaftliche Resonanzboden dafür vorhanden ist. Keine Frage, dass dann derartige Modelle wiederum verstärkend wirken.
Gruß, M.
@Maniac
Good governance ist weniger ein kohärentes Konzept wie NSM sondern eher eine Art unbestimmter Sammelbegriff. Es ist in der Entwicklungshilfe entstanden als Vorgabe für Entwicklungsländer mit dem Ziel gutes Regierungshandeln im Sinne funktionierender staatlicher Institutionen zu fördern. Dort wurde eine Reihe von Instrumenten entwickelt, die das Ziel hatten, Korruption einzudämmen und Verantwortlichkeit und Teilhabe zu fördern. Es steht also nicht mehr Effizienz im Vordergrund, sondern eben Verantwortlichkeit und Teilhabe. Ein Beispiel dafür ist der Bürgerhaushalt, bei dem Bürger bei der Aufstellung des städtischen Haushaltes beteiligt werden und so durch Transparenz Korruption und Verschwendung eingedämmt werden soll.
Da gibt es eine ganze Reihe von Instrumenten, die ich unter eben diesem Stichwort kennengelernt habe.
Anders als NSM, wo von einem kohärenten Konzept aus diverse Elemente entwickelt wurden, findet sich beim Thema Good Governance eher eine Reihe von best practice Ansätze, die überall auf der Welt entwickelt wurden und erst nach und nach u.a. unter diesem Begriff zusammengefasst wurden.
Ich würde übrigens soweit gehen zu sagen, dass diese Good-Governance Ansätze einen breiteren gesellschaftlichen Resonanzboden haben als das NSM.
Danke für die Infos! Und ich nehme auch gerne einen Mehrteiler rein. Ich denke nur, dass ein Verständnis zur Funktion von Gemeinwesen mehr als nützlich für die Debattenkultur wäre.
Heute war ich übrigens beim Zollamt. Das ist eine Behörde alten Schlags.